¿Qué es la gestión de procesos de negocio (BPM)?

La gestión por procesos de negocio es aplicable en empresas de todo tamaño y en todo el mundo. Muchas compañías lo han adoptado e invirtieron en tecnologías para darle soporte.

Sin embargo, todavía hay firmas que cuestionan su utilidad y aplicabilidad dentro de su realidad concreta.

Un proceso, entendido desde su definición lingüística, es un conjunto de fases o actividades sucesivas que constituyen un fenómeno natural o una operación artificial. Dichas actividades están relacionadas e interactúan para el logro de un resultado. En el contexto de la administración y negocios, es un conjunto estructurado y medible de actividades, diseñado para producir un resultado específico para un cliente particular o mercado. Implica un fuerte énfasis sobre cómo el trabajo es realizado dentro de una organización.

Se trata de un ordenamiento específico de actividades alrededor del tiempo y espacio, con un inicio y un fin, y con entradas y salidas claramente definidas. Un proceso es la estructura por la cual una organización hace lo que necesita para generar valor a sus clientes.

La gestión de procesos de negocio se basa en el modelo clásico de Deming (1986) con el ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA), pero con mayor énfasis en los aspectos de diseño del proceso. En este caso, se parte del diseño, implementación, aseguramiento y cumplimiento, para luego medir el desempeño del proceso con indicadores de referencia internos y externos. En estos últimos, se requiere entender las expectativas de los clientes y estudiar adecuadamente a los competidores. 

Luego de medir y comparar los resultados frente a los indicadores de desempeño, se identifica la brecha de las mediciones, contrastadas con los valores de referencia definidos en las etapas de diseño del proceso. A partir de esto, se elabora un plan de intervención, que conlleva a mejoras de diseño del proceso o a la solución de problemas encontrados en la fase de ejecución.

Una organización centrada en la experiencia del cliente obtiene más satisfacción, mejor calidad, velocidad en la entrega de productos y servicios, produce más productos alineados con las necesidades y exigencias del mercado y por lo tanto, abre una gran ventaja en el mercado.
BPM es una gestión de procesos de negocio centrada en equiparar los procesos de las organizaciones con las necesidades del cliente. El objetivo de BPM es desarrollar y llevar a cabo la gestión de procesos de negocio de manera flexible y eficaz, con el apoyo de la tecnología y sus adelantos.

Como la gestión de procesos de negocio BPM se utiliza para la mejora continua de los procesos y de la innovación, que permite la integración y la interacción humana, esta considera que los procesos de las organizaciones deben ser continuamente mejorados para ofrecer siempre más valor añadido a los clientes y accionistas. 

Con la gestión de procesos de negocio BPM se puede: entender las estructuras de organización de las relaciones entre los procesos, abstraer los procesos de negocio de la plataforma de infraestructura tecnológica e ir más allá de la automatización de procesos a través de software, lo que permite que las empresas respondan rápidamente a los cambios de comportamiento del mercado y de sus consumidores. 

Además, una gestión de procesos con BPM también permite entre otras cosas:

• Ver – las funciones estratégicas y los procesos.
• Definir – la situación del proceso actual y las mejoras a implementar.
• Modelar – definir los cambios de los procesos.
• Analizar – comparar diferentes escenarios para seleccionar el mejor proceso.
• Mejorar – implantar la mejora seleccionada.
• Controlar las métricas definidas, evaluar el impacto de los cambios en tiempo real y evaluar nuevos cambios.
• Reingeniería – a partir de cero, desarrollar nuevos procesos basados ​​en la innovación para obtener mejores resultados.
• Tecnología para apoyar los cambios en la organización.
  
  
  La gestión de procesos de negocio – BPM es un enfoque disciplinado y sistemático, que implica prácticas relacionadas con los procesos de negocio, automatizados o no, para conseguir resultados consistentes y alineados con los objetivos estratégicos de una organización. Las técnicas y métodos de BPM permiten que una organización equipare sus procesos con su estrategia, lo que lleva a un desempeño mejor en todos los niveles, centrándose en el proceso de punta a punta, y creando valor para el cliente. 
  
  
  Vea el video sobre Automatización de Procesos de Negocio (subtítulos en español):

Existe una gran variedad de aplicaciones BPM para la empresa, pero, entre las más utilizadas se encuentran las cuatro siguientes:

1. Integración de aplicaciones de base de datos: permite conectarse e intercambiar información con las bases de datos de la organización. Todos los datos a los que se puede acceder a través de SQL se pueden integrar directamente en los formularios y flujo de trabajo. Ejemplos comunes incluyen sistemas ERP, aplicaciones de recursos humanos, CRM e incluso aplicaciones propias que almacenan información en una base de datos. Cuando se detecta un nuevo documento, una aplicación de flujo de trabajo puede iniciarse automáticamente con el nuevo documento, como un archivo adjunto. Esta capacidad es útil para procesos ETL o de tipo «dropbox» en los que los clientes, socios o usuarios internos entregan documentos a una carpeta compartida para su procesamiento.
2. Servicios web: las aplicaciones BPM permiten el acceso a todo tipo de datos, ya sean almacenados en bases de datos, sistemas de archivos o incluso correo electrónico. Pero también permiten acceder a otras aplicaciones de flujo de trabajo, aplicaciones BPM y servicios directamente a través del conector de servicios web. Al igual que el conector de la base de datos, el conector de servicios web es gestionado por un asistente y no requiere codificación o scripting.
3. Servidores de correo electrónico BPM: después de supervisar el correo electrónico entrante, el mensaje que aparece en la bandeja de entrada inicia automáticamente una aplicación BPM. De esta forma, el contenido del correo electrónico se puede extraer y usar para rellenar campos del formularios o adjuntar a un flujo de trabajo. La capacidad de interactuar y extraer datos de los mensajes de correo electrónico es valiosa en una variedad de aplicaciones que incluyen: soporte técnico, servicio post ventas y atención al cliente.
4. Aplicación de BPM social e integración de aplicaciones de flujo de trabajo: con las aplicaciones BPM es posible crear flujos de trabajo asociados a eventos como tweets de Twitter, Me gusta o comentarios de Facebook o publicaciones de LinkedIn. Bastaría con asignar un tweet a un agente de servicio al cliente o dirija un comentario de Facebook a un experto en marketing de redes sociales para obtener una respuesta. A través de una aplicación de flujo de trabajo y una integración y configuración de aplicaciones BPM, es posible definir qué tipo de eventos de redes sociales desencadenarán una respuesta de flujo de trabajo.

Análisis y modelado de procesos

Se requiere realizar la evaluación de procesos desde el punto de vista de la eficiencia, la efectividad y las oportunidades de mejora. El modelado consiste en una representación gráfica estandarizada que indica cómo se ejecuta el trabajo dentro de un proceso. Con un mayor detalle, describe el flujo secuencial de las actividades dentro de una compañía necesarias para lograr un objetivo funcional.

Los modelos de procesos incluyen: los participantes, los eventos de negocio que disparan el flujo, las actividades del proceso, tanto manuales como automatizadas; los flujos y puntos de decisión enlazan las actividades y los resultados del proceso.

Las herramientas más usadas, son: los flujos de proceso, modelado de procesos de negocio y notación, conocido como BPMN (business process model and notation) y los diagramas de actividad, que son parte del lenguaje unificado de modelamiento UML.

Para el análisis de los procesos se contempla:

• Identificación de brechas.
• Diferencias y áreas de mejora.
• Identificación de causa raíz.
• Generación y evaluación de opciones.

Los métodos para mejoramiento de procesos incluyen: mapa de flujo de valor (VSM – value stream mapping), análisis SIPOC de la metodología Six Sigma, análisis estadístico, simulación de procesos, benchmarking y frameworks de procesos.

Estos son algunos ejemplos notables de las empresas que han adoptado la gestión de procesos de negocio BPM:

• Transparencia en todas las etapas del proceso.
• Un mayor control administrativo.
• Aumento de productividad.
• Reducción de costos.
• Automatización de procesos y generación de evidencias.

Finalmente, las ventajas hacia el futuro con la adopción de la metodología Business Process Management son innumerables, sin embargo aquí te presentó sólo algunas: precios competitivos, mejora de la calidad, adiciona buenas prácticas de manufactura, mejora la productividad, disminuye los tiempos de operación, aumenta de la rentabilidad, amplía la satisfacción del cliente, crecimiento de los ingresos, genera nuevas técnicas de mercadeo (marketing), obtiene una ventaja competitiva, genera mayor rendimiento sobre la inversión, impulsa la innovación de productos y servicios, impulsa la innovación tecnológica y finalmente fomenta la globalización del negocio. En fin, una gama de beneficios disponibles que sólo queda darnos la oportunidad de tomarlos.

Fuentes de información:

• Deming, W. E. (1982). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.
• Kiran Garimella, M. l. (2008). Introducción a PMN para Dummies. Indianápolis Indiana.
• Michael, H. (1990). Reengieneering work: Don´t automate. Harvard Business Review, pages 105-112.